- IT服务管理介绍
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IT服务管理含义20世纪90年代以来，广大用户的业务模式发生了巨大变化，信息技术在业务中起着越来越重要的作用，越来越多的业务流程依赖IT技术，如何从技术和业务的双重视角对其进行有效管理，保障业务处理平台高效、安全、正常的运行，为用户日常办公、业务处理提供有力支撑成了众多运维人员常态工作。
但是，我们必须看到，由于业务快速变化、用户环境日益复杂、IT应用日益繁多等因素导致了IT服务与实际业务需求脱钩，IT服务与业务部门的实际要求出现鸿沟。如何消除鸿沟、实现IT与业务的真正融合，成为众多IT运维人员的最终目标。目标的实现有赖于对IT服务进行良好的管理，由此催生了面向“IT服务”的管理挑战与需求--IT服务管理，IT服务管理立足于服务，建立以客户为中心，以流程为导向，从业务角度出发的全新的IT管理模式，通过整合IT 服务与业务，提高了组织提供IT服务的能力，是真正实现这种服务管理的有效途径，能帮助用户最终实现IT与业务的融合。
国内IT服务管理现状国内大多数用户的信息化建设已经迈过了基础应用、系统建设两个阶段，现正步入IT服务管理的过渡阶段。
伴随信息化建设的阶段性发展，IT服务部门也经历了跨越式的发展，众多行业用户的IT部门都经历了：从最初的“挂靠”在其他部门到组建独立的IT部门，从最初的“设备管理员”转变成“业务应用系统维护中心”，从“技术支持部门”到“服务交付中心”等跨越式发展。IT部门已经从实现了最初的“支持者”向“驱动者”乃至“管理者”的转变，IT服务部门不再是以往的独立的、封闭的、弱小的“ IT部门”，而是与业务部门密切相关的“业务运营中心”。
IT服务部门的每一次发展、变迁，都意味着IT部门向战略核心的靠拢，意味着职能、管理流程的变革。离战略核心越近、职能越多，对IT服务部门的要求也越高，而现在的IT服务管理过渡阶则要求IT部门必须采取一系列变革使得IT部门的生产力和成本适应其他业务部门的需要，要求IT服务部门能够与业务部门紧密融合，要求IT服务管理能够成为各种业务整体的一部分，成为驱动战略实现的利器。
然而，受习惯、时间、财力等等诸多因素的影响，在迈入IT服务管理过渡阶段过程中，大多数客户的IT服务部门管理的变革没能跟上技术的发展，未对IT服务管理的进行整体规划，没有导入适合现阶段的管理机制，依然沿用“被动响应、救火队”服务支持管理模式，依然缺乏适用的自动化管理流程，导致IT服务管理能力低下，导致IT服务存在很多的问题：
◆ 监控方式过于分散，监控相互独立，不利于故障的准确定位
◆ 关键配置信息登记不完善，系统配置散乱在各种资料中，缺乏统一的管理
◆ IT资源管理混乱
◆ 升级变更后引起业务不稳定
◆ 运维管理效率低下
◆ 类似问题屡屡发生
◆ 知识分散、人员流失
◆ 人员技能要求增高
◆ 工作考核无法量化
◆ 缺乏以客户为中心的运维模式
◆ ……
IT服务管理的理论基础ITIL是IT Infrastructure Library的简称，是英国政府计算机与电信管理中心（CCTA）于上世纪80年代开发的一套IT业界的服务管理标准库。
ITIL定义了企业IT系统计划、研发、实施到运维的最佳实现流程和管理原则。这些流程和原则可以通过规章制度的方式定义和实现，但通常需要借助一些工具软件帮助其落实。
ITIL强调以客户为中心、以流程为导向，经过多年的发展与完善，已经成为IT服务管理领域的事实标准和最佳实践，并已被纳入ISO20000质量标准。ITIL规范主要包括服务支持（Service Support）和服务交付（Service Delivery）两部分。
服务支持由服务台、事件管理（突发故障管理）、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理功能模块组成，并结合服务水平管理，属于运营范围，是信息部门日常运维的基础，保证了IT基础设施的可控性和稳定性,使企业快速适应不断变化的业务环境。
服务交付包括服务级别管理、服务容量管理、可用性管理、IT服务连续性管理、IT财务管理等流程，需要在服务支持基础上才能进一步实施，更具战略规划性。
迎接挑战，驾驭变化经过对IT服务管理现状的描述，我们知道，在现有的IT服务管理阶段，如何对IT服务部门进行有效的变革，提升IT服务管理能力，保障业务系统高质量运行，适应未来业务需求变化，成为了CIO或者IT技术主管面临的巨大挑战。
“工欲善其事、必先利其器”，变革需要理论支撑与指引，变化需要平台落地。陪伴用户历经跨越式发展变迁的IT服务管理者的先行者---北京广通信达科技有限公司深知将先进理论与用户共性需求进行充分融合的产物才是IT服务管理者们需要的适用、实用、可扩展的IT服务管理利器。
“万丈高楼平地起”，Broadview COSS3系统通过整合以往对网络、服务器与业务应用等IT基础设施的管理，通过基础监控平台提供的接口实行有效对接，帮助用户建立全面完整的、以业务价值为核心的基础监控和统一展现管理平台，为IT服务管理提供足够的管理元素，帮助管理者从不同的角度、不同层面去了解系统运维状况，从而帮助用户实现对IT服务基础支撑系统的透彻管控。
“管理的实质是人管流程” Broadview COSS3在设计之初就充分遵循ITIL理论，结合国内现状与广通实践经验，建立以服务流程为驱动的管理平台，实现了人员、流程、工具三方面的完美结合，能够在帮助用户深耕基础架构、夯实基础之后，与用户一起建立遵循先进流程管理思想的ITIL理论，实现以服务流程驱动为导向的实用的“人管流程”。Broadview COSS3为用户带来“IT管理理念+系统工具+过程方法”的全新的IT服务管理组合，为用户提供包括管理流程与规范、业务及实施方法在内的全方位IT服务管理体系建设。
“IT与业务融合”，IT服务管理的最终目标是实现业务与技术的融合，Broadview COSS3紧扣业务部门与IT部门融合要求，提供业务与技术沟通和连接的平台，将业务部门与IT部门紧密结合在一起，能够帮助用户持续提高业务部门和客户的满意度，为客户的IT服务管理做出贡献，提高用户的核心竞争能力。
